La experiencia al cliente ha ganado una gran popularidad en los últimos años debido a un mercado con clientes cada vez más exigentes. Según Gartner, es más probable que la adquisición de clientes en la actualidad esté más influenciada por la experiencia de compra que por el producto o el precio.
Puedes ver esta tendencia de experiencia al cliente en acción con la creciente popularidad del modelo de compra de automóviles online. Esta tendencia evita la experiencia de “pasar la tarde del sábado en el concesionario de coches” por una navegación intuitiva y detallada online con precios directos. Estos servicios te llevan a casa el coche nuevo e incluso retiran el antiguo.
Para que una estrategia de cliente logre coherencia, los equipos de la compañía (marketing, ventas, producto, operaciones y clientes) deben estar en sintonía.
Cuando los equipos no están alineados, el viaje del comprador puede parecerse más a una búsqueda, poniendo a prueba su resolución de comprar el producto o servicio de tu empresa. Esta experiencia de compra es memorable por todas las razones equivocadas. Si no se actúa sobre ella, disminuimos la capacidad de crecimiento del flujo de ventas y dejará tu marca vulnerable a los competidores que sean capaces de capturar tu cuota de mercado.
Para comenzar, deberíamos hacernos las siguientes preguntas:
- ¿Tus equipos que están en contacto con los clientes tienen una estrategia cohesionada?
- ¿Cuentas con un proceso unificado de nutrición de leads?
- ¿Tu ciclo comercial funciona sin problemas?
- ¿Puedes identificar los “agujeros” en tu experiencia de cliente?
- ¿Tienes un plan para que tus equipos estén en “la misma página”?
Si has respondido “No” a alguna de estas preguntas, este post es para ti.
Una experiencia al cliente memorable comienza con el marketing basado en cuentas (ABM)
Según Forbes, el 73% de los clientes dice que una buena experiencia influye significativamente en su lealtad a una marca. El concepto central en torno a una excelente experiencia al cliente es el mismo de siempre: haz que tu cliente se sienta como una persona, no como una cuenta más en el mercado.
La tecnología es un arma de doble filo en este área. En la actualidad, puedes saturar a tus cuentas objetivo con correos electrónicos o acosarlos a través de anuncios alimentados por el historial de búsqueda, pero al hacerlo, los clientes potenciales lo clasificarán como “ruido”.
La tecnología de marketing funciona mejor cuando es la base de los esfuerzos de marketing basado en cuentas (ABM). El Account Based Marketing te permite segmentar a tus clientes y prospectos para enviar mensajes dirigidos, a menudo personalizados, que respondan directamente a sus necesidades.
Pero la tecnología de marketing y las tácticas de marketing de relación con el cliente más sofisticadas del mundo solo son útiles si los equipos responsables del seguimiento se alinean con un lenguaje, tácticas y métricas de éxito estandarizadas para cada etapa del embudo de marketing. Es un área en la que muchas empresas tienen espacio para crecer: Gartner encontró una brecha de alineación del 36% entre los equipos de ventas y marketing en definiciones simples como “cliente potencial de alta calidad”.
Identificación de agujeros en tu experiencia al cliente
Las empresas a menudo atribuyen incorrectamente el aumento de los costes de adquisición de clientes (CAC) a las fluctuaciones del mercado. Sin embargo, un estudio de McKinsey encontró que las empresas B2B tienen una calificación del índice de experiencia del cliente de menos del 50%, lo que indica que muchas necesitan mejorar la retención de clientes para mantener la participación de mercado.
Aquí, mostramos algunas de las áreas problemáticas comunes para la experiencia del cliente:
Tácticas débiles de personalización
Como hemos mencionado anteriormente, trata a tus clientes como personas, no como una cuenta más. Para los contactos objetivo, esto significa más que ver su nombre y logotipo en tu PowerPoint: tus representantes de ventas deben demostrar cómo tu producto o servicio resolverá un problema particular para poder ganar ese negocio.
No se vuelve más fácil una vez que se cierra esa oportunidad comercial. Cuanto más profunda es la relación de un cliente con tu empresa, más esperan que recuerdes sobre ellos. Esto podría ser tan simple como recordar el historial de compras y las preferencias de facturación de algunas empresas. Para las empresas con representantes de ventas, los clientes esperan que cada conversación, promesa y plan estén disponibles durante cualquier nueva discusión.
Mensajería deficiente
No asumas que sabes cómo hablan tus clientes de tu marca: obtén comentarios reales para asegurarte que tus segmentos de público objetivo tienen realmente los problemas o retos que has detectado. No hay mejor manera de diferenciar tu solución en un mercado con cada vez más ruido. La alineación entre equipos también es vital aquí: si tus segmentos de público objetivo obtienen una historia diferente de marketing, ventas y servicio al cliente, estarán confundidos y los clientes confundidos buscarán en otra parte para obtener lo que necesitan.
Tus representantes de desarrollo de ventas (SDR’s) siguen confiando en la cantidad sobre la calidad
La mayoría de los profesionales abren solo el 60% de los aproximadamente 180 correos electrónicos que reciben diariamente. Si tus SDR no entregan mensajes relevantes y personalizados, no solo están contribuyendo al ruido, están haciendo que su empresa parezca parte el problema, y es probable que los clientes potenciales los bloqueen.
Reforzar esas áreas problemáticas comunes es una excelente manera de comenzar la auditoría de la experiencia de cliente. Una vez que los tengas bajo control, es hora de llevar las cosas al siguiente nivel alineando completamente a tus equipos.
Trabajando en equipo para una Experiencia al Cliente inolvidable
Alinear a tus equipos forja una experiencia al cliente que acompaña al usuario a lo largo de todo el embudo y aporta numerosas ventajas. Mantendrá a los clientes comprometidos desde la fase de conocimiento hasta la compra y la retención, cualificará con mayor precisión los clientes potenciales y estará mejor equipado para ejecutar campañas únicas y creativas que generen demanda.
Diferenciar la experiencia al cliente requiere colaboración
Para aprovechar al máximo tus esfuerzos de ABM, tendrás que ir más allá del marketing y las ventas: haz que tus equipos de atención del cliente, los líderes de productos y cualquier otra persona que influya en la generación de ingresos, sea responsable de la experiencia del cliente.
Este enfoque integral de la experiencia del cliente no es solo ABM, se basa en todo en la cuenta (ABX – Account based experience) porque considera a tus clientes en cada etapa de su relación con tu marca, desde la captación hasta la retención y con suerte, hasta la promoción. Utiliza lo que tus diversos equipos escuchan en el día a día para generar mensajes cohesivos que repercutirán en tus segmentos de público objetivo y diferenciarán tu experiencia de compra desde el primer momento.
Debes ser innovador en el alcance de cada fase del embudo
Hacer algo diferente puede ayudarte a descatarte de la competencia. Los regalos corporativos y las estrategias de envíos de obsequios pueden ser diferenciadores en un mundo digital e incluso pueden ayudarte a aumentar la velocidad del ciclo de ventas de tu marca.
Consulta nuestra guía digital “Paso a paso para tu Estrategia de Regalos Corporativos” para descubrir como integrar los regalos de marca personalizados en tus estrategias de experiencia de cliente.
Adopta soluciones rentables: hacia el Account based experience
Establece un esfuerzo interfuncional continuo para alinearte con las tácticas y discutir qué va bien frente a dónde podrías hacer recortes o ajustes. En muchos casos, los regalos corporativos son una forma económica de sobresalir entre la multitud y captar la atención de tus segmentos de público objetivo.
¿Estás listo para dar el siguiente paso hacia el dominio del ABX (Account Based Experience)? Conoce todas las claves para saber qué regalar y cómo regalar en función del área y rol de tu público objetivo en nuestro informe digital de merchandising 2023.
