La satisfacción de clientes se ha transformado en los últimos años, pasando de ser un indicador de Marketing a una estrategia transversal para todas las áreas de una empresa.
De esta forma, no basta únicamente con la propuesta de valor transmitida en tus campañas de comunicación, el cliente espera mucho más.
Además, debes tener en cuenta que captar un nuevo cliente es de 5 a 7 veces más costoso que fidelizar a un cliente de tu cartera.
Por lo tanto, multiplicar tus resultados de negocio será mucho más rentable si eres capaz de unir estrategias de captación de nuevos clientes con el desarrollo de tu cartera de clientes.
Por lo que existen múltiples estrategias para crear experiencias de marca que impulsen la fidelización de tus clientes. Pero antes, ¿sabes qué es y cómo influye la satisfacción de clientes?
Entendiendo la satisfacción de clientes y sus indicadores
La satisfacción en los clientes es el grado en el que se cumplen o superan las expectativas que tenían sobre la marca, productos o servicios ofrecidos.
Por ende, este indicador es decisivo ya que refleja la calidad de la experiencia del cliente y el grado de disposición que tiene para mantener una relación con la misma.
De hecho, la satisfacción de un cliente, no sólo genera un impacto en la fidelización del mismo, sino que además tiene influencia en la reputación, la rentabilidad y el crecimiento sostenible.
Por consiguiente estos son indicadores que inciden en la satisfacción:
- Calidad. El 96% de los clientes piensa que es un requisito fundamental para su lealtad.
- Servicio de atención. Tiene un impacto del 25% al 30% en la satisfacción general de un cliente.
- Valor por dinero. El 86% de los consumidores tiene una alta disponibilidad para pagar más por una mejor experiencia. Se trata de justificar el valor que el cliente recibe por su inversión.
- Facilidad y conveniencia. El 73% de los clientes aprecian la simplicidad en una interacción.
- Tiempo de respuesta. El 90% de los consumidores esperan una respuesta por parte de la marca en menos de 24 horas, por lo que la rapidez es un factor decisivo.
Consecuencias de trabajar (o no) la satisfacción de clientes
Es más, integrar la experiencia del cliente como uno de los pilares en la estrategia de marketing es fundamental, con ello se logra una mayor diferenciación en el mercado.
El motivo de trabajar la satisfacción no es sólo vender un buen producto, es que todo el proceso de compra desde la primera hasta la última interacción con la marca, la empresa sea percibida positivamente.
Beneficios
Conocer los beneficios de trabajar la experiencia de los clientes puede ayudarte a impulsar este punto en tu estrategia de marketing:
- Fidelización. Un cliente satisfecho es más propenso a repetir compras y recomendar las marcas. Un cliente leal puede llegar a gastar hasta un 67% más que uno nuevo debido a su relación con la marca.
- Reputación positiva. Una experiencia satisfactoria se traduce en comentarios y reseñas positivas de una marca.
- Ventaja competitiva. Tener una imagen positiva y un reconocimiento por parte de tu público objetivo se transforma en ocupar un lugar en la mente del consumidor.
Efectos de clientes insatisfechos
Por otro lado, el descontento de los clientes puede desencadenar una serie de efectos:
- No volver a comprar. El 89% de los clientes que tienen una mala experiencia cambian de proveedor.
- Adquisición de nuevos consumidores. Los gastos para obtener un nuevo cliente son mucho mayores a los de trabajar la relación con los clientes existentes.
- Imagen y reputación. Un cliente insatisfecho comparte su experiencia negativa con al menos de 9 a 15 personas.
- Moral del equipo. Un volumen alto de quejas y reclamaciones afecta a la imagen que los trabajadores tienen de la marca y les puede llegar a generar estrés y desmotivación. También puede derivar en la rotación laboral por una desconexión emocional con la marca.
Estrategias que impulsan la satisfacción de clientes
Las empresas deben dar preferencia a estrategias que estén centradas en la experiencia del cliente. Buscando con ello, garantizar una calidad, un servicio eficaz, procesos simples y una respuesta rápida ante los problemas.
en conclusión, se han de convertir los errores en oportunidades para mejorar y fortalecer la satisfacción de los clientes.
Estas son algunas estrategias que se pueden implementar para mejorar la experiencia con tu marca:
- Personalización. Un servicio personalizado es valorado por el 77% de los clientes muy positivamente.
- Omnicanalidad. Los clientes llegan a la marca por diferentes vías por lo que una cohesión y coherencia de las mismas, mejora la imagen y la experiencia.
- Programas de fidelización. Crear un refuerzo positivo agradeciendo la lealtad y el compromiso con la marca genera una conexión emocional mayor y un cliente satisfecho.
- Optimización de servicio al cliente. Tener un servicio rápido y eficaz para solucionar las cuestiones o problemas de los clientes mejora la imagen de tu marca. En situaciones de crisis, el tiempo para este servicio es de una hora, ya que es clave para no dejar dudas de la situación.
- Encuestas de satisfacción. Los clientes valoran positivamente que les pregunten su opinión y cuenten con su experiencia para mejorar las siguientes.
Construyendo experiencia de alto impacto en el proceso de ventas
El embudo de ventas es un esquema que representa las etapas del proceso de decisión de venta, desde que un potencial cliente tiene un contacto con la marca hasta que, finalmente, se cierra la venta.
Desde Únikas, hemos creado nuestro propio embudo de ventas en el que mostramos cómo generar experiencias de alto impacto en los potenciales clientes dentro de una estrategia de marketing.
Los regalos corporativos son una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de los clientes. No son sólo artículos promocionales, sino que son un recuerdo de valor que conecta con las emociones de quien lo recibe.
Cómo dar la bienvenida a un nuevo cliente
Generar valor a tu producto o servicio es una acción que se consigue en todo el ciclo de ventas, con el trato y la relación con los clientes.
Una de las maneras son los Welcome Packs, un recordatorio de tu marca agradeciendo y confiando en la relación que estáis creando.
Estos packs están personalizados con productos alineados a la identidad de tu marca, y siguiendo los valores que la misma representa.
Los Welcome Packs mejoran la tasa de retención de clientes, ya que, debido al principio de reciprocidad, el cliente siente que te debe algo porque le has ofrecido un regalo que valora.
Por ejemplo, estas son algunas de las opciones que desde Únikas ofrecemos como Welcome Packs para mejorar la relación con un nuevo cliente:
Impulsando estrategias de fidelización
Asimismo, una de las estrategias para mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes son los sistemas de fidelización.
Desde Únikas conocemos los múltiples beneficios que estos tienen, como son:
- Diferenciación en el mercado
- Mejora de la lealtad de clientes y distribuidores
- Reconocimiento laboral
- Creación de cultura de marca
Por todos estos beneficios, ofrecemos un servicio dedicado a ello: Gift Store. Desde la creación de los productos hasta la distribución de los mismos.
Creamos una tienda online siguiendo el estilo de tu marca, y añadimos todos los productos personalizados que selecciones.
A los productos se les establece un precio mediante un sistema de puntos.
Puedes compartir el enlace de tu tienda y determinar quién accede y quién no. Según las compras que realicen, los objetivos que cumplan o el detalle que quieras tener con ellos les asignas un vale de la tienda con el que pueden reclamar su producto preferido.
Finalmente, desde logística recogemos la información del envío y nos encargamos de su distribución.
