¿Qué es la experiencia de marca y por qué es clave en la fidelización?
La experiencia de marca hace referencia a las interacciones de una marca con los clientes, eso significa que comprende desde el primer contacto hasta el servicio postventa que ofrece.
Un estudio de PwC, dice que el 73% de los consumidores considera la experiencia como factor clave en sus decisiones de compra, siendo a veces más valorado que el precio o la calidad del producto.
Elementos que una experiencia de marca positiva
Una experiencia positiva no sólo da lugar a clientes fieles, si no que logras embajadores de tu marca que la comparten y la recomiendan.
Estos son los elementos que hacen destacar la experiencia de marca:
- Identidad de marca clara. Es necesario tener un propósito y valores bien definidos que logren conectar con los clientes.
- Interacciones personalizadas. El contenido, los productos y servicios tienen que estar alineados con las necesidades de los clientes.
- Consistencia en todos los canales. Toda la experiencia debe de ser coherente y tener cohesión.
- Atención al cliente. Debe de experimentar una resolución de problemas rápida y efectiva y así tener confianza y lealtad con la marca.
- Regalos corporativos. Tener sorpresas por parte de la marca como merchandising refuerza la relación y la percepción de la misma.
El valor percibido
Muchas marcas creen que bajar el precio de sus productos logrará mejorar sus ventas y la imagen que los clientes tienen de ella, y nada parecido a la realidad.
Esta estrategia no es sostenible a largo plazo, en el mercado real, lo que diferencia no es quien ofrece el precio más bajo, si no quién ofrece un producto o servicio con mayor valor.
El valor percibido es la percepción de los clientes acerca de la calidad, exclusividad y beneficios que tiene un producto o servicio. Cuando una marca consigue que su propuesta de valor sea superior, el precio deja de ser un factor que condicione la decisión de compra.
Cómo aumentar el valor percibido
Muchas marcas desconocen las estrategias clave para potenciar su valor o qué hacer para que se les perciba de otra manera, y aquí hay 3 tips:
- Ofrece una experiencia única. Todo lo que rodea al producto o servicio debe de ser especial, estar impregnado de la esencia de tu marca, desde el packaging, hasta los canales de comunicación y el servicio que ofreces posteriormente.
- Refuerza la exclusividad. Establecer lanzamientos limitados, personalización y beneficios por objetivos o compras aumenta el valor con el perciben a tu marca.
- Entregar más de lo esperado. Los clientes no esperan que una marca les ofrezca algo más que lo que pagan, por ello, un regalo inesperado o un servicio excepcional da lugar a una experiencia de marca memorable.
El impacto de lo tangible en la experiencia: Merchandising
Actualmente vivimos un momento en el que todo es efímero, las interacciones y las marcas se olvidan, por eso, los regalos corporativos se han vuelto clave. El merchandising es un elemento tangible que recuerda y refuerza la conexión con tu marca.
Cuando una empresa realiza un envío de un regalo personalizado a clientes o empleados, transmite algo más que un simple objeto: entrega una emoción, una sorpresa y, sobre todo, una conexión duradera con quien lo recibe.
Estos son algunos de los beneficios que tienen los regalos corporativos:
- Fortalece el vínculo emocional con la marca
- Refuerzo de la identidad de marca
- Aumento de la tasa de recomendación y lealtad
- Impresión duradera y refuerzo positivo de la experiencia.
En conclusión, un regalo bien seleccionado puede llegar a generar mayor impacto que un descuento.
En Únikas tenemos un amplio catálogo de productos que puedes personalizar con tu marca y conseguir todos estos beneficios.
Estrategias para mejorar la experiencia de marca
Una estrategia diferenciadora es la que consigue aportar algo más allá del producto o servicio al clientes y sea percibida con mayor valor.
Estas son algunas de las estrategias que puedes aplicar en tu plan de ventas y de marketing:
- Personalización
Según Forbes, el 80% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar cuando las marcas le ofrecen experiencias personalizadas.
- Servicio al cliente
La rapidez, amabilidad y efectividad son factores que marcan la diferencia en la experiencia de compra y si se repite.
- Programas de fidelización
Ofrecer productos limitados, regalos especiales o acceso a contenido VIP genera sensación de pertenencia.
Para los programas de fidelización, en Únikas lo ponemos fácil, y desde nuestro apartado de GIft Store en el que creamos tu propia página web donde poder ofrecer estos productos a través de un sistema de puntos.
Estos puntos los pueden ganar participando en formaciones o se los puedes regalar cuando cumplan unos objetivos.
Por último, los puntos, los pueden canjear por productos, previamente elaborados, que representan a tu marca y que generan valor en quien los recibe.
Cómo medir el impacto
Es necesario asegurarse que las estrategias cumplen con los objetivos propuestos para continuar o reconducirlas.
Estas son algunas de las métricas clave:
- Net Promoter Score (NPS): Es una herramienta que mide la lealtad de los clientes en base a sus recomendaciones.
- Engagement en redes sociales: Analizar los comentarios, interacciones y menciones puede indicar la lealtad que se tiene con una marca.
- Tasa de recompra: Conocer si el cliente ha quedado satisfecho la primera vez y vuelve a realizar el proceso es un indicativo de que ha estado satisfecho.
- Impacto de los regalos corporativos: Realizar encuestas para conocer cuántas personas recuerdan la marca tras un regalo corporativo.
Conclusión
Actualmente vivimos en un mundo en el que las marcas compiten ferozmente en el mercado, luchando constantemente por la atención de los consumidores, y en este punto, el precio no es un factor decisivo en el proceso de compra.
Por eso, es importante conocer la experiencia de marca y aportar un valor extra cuando alguien adquiere el producto o servicio, factores que potencien el proceso y hagan que quiera repetirlo.
En conclusión, si quieres retener clientes sin entrar en la guerra de la baja de precios, crea una experiencia de marca memorable y aumenta tu valor percibido.
